良好的消费者保护政策有助于促进公司与客户之间的顺畅关系。客户应能获取关于实体所提供产品和服务的准确公正信息。同样，当此类情况发生时，客户也应能表达他们的不满和不悦。鉴于此，尼日利亚中央银行（CBN）发布了《消费者保护条例》，而联邦竞争和消费者保护委员会（FCCPC）则发布了《联邦竞争和消费者保护法》（FCCPA）。
本条例规定了尼日利亚中央银行和联邦政府监管范围内的所有机构在消费者公平待遇、信息披露和透明度、商业行为、投诉处理和补救方面的最低标准，旨在保护消费者权益并追究机构的责任。
Kora 制定消费者保护政策旨在确保消费者 免受：
- 不公平和剥削性做法
- 可能损害他们对Kora产品和服务使用信心的不道德或掠夺性做法
- 信息不充分或具有误导性，或未披露重大信息
- 缺乏免费、公平、及时、透明的投诉补救机制。
- 为履行我们公平对待所有客户的义务，Kora：
- 在关系的所有阶段公平对待消费者，不带偏见
- 为符合最低法定和非歧视性资格要求的消费者提供平等获取基本服务的机会，不论其社会地位、身体能力、婚姻状况、性别、年龄、宗教、部落或意识形态
- 礼貌并尊重地对待消费者，不从事诸如威胁、恐吓、使用辱骂或冒犯性语言、羞辱、虚假陈述、欺骗或不公平诱导等行为
- 及时满足消费者关闭账户或更换服务提供商的请求，不设置不合理的关闭/更换障碍。
- 在收到客户的咨询/请求后24小时内予以回复。
- 在四(4)个工作日内，将豁免、延期及其他优惠申请的决定（批准或拒绝）告知客户。
- 不会以不符合其与客户签订的合同条款和条件的方式行事
- 不会故意在其与客户的协议中包含导致权利和义务失衡并损害客户利益的不公平条款
为了促进透明度并提升信息披露实践，Kora：
- 确保提供给消费者或供消费者查阅的文件清晰、易读，并以通俗易懂的英文书写。
- 在其网站上发布所有产品和服务的准确和最新信息。
- 以书面形式向消费者披露交易协议的所有条款和条件。
- 向消费者清楚解释文件中使用的技术术语，以帮助理解。
- 遵守在所有接触点（网站、销售电话、广告等）公布或披露的费率、费用、收费或价格。
- 承担法规要求向客户披露信息的所有相关费用。
- 确保广告内容真实、明确，以清晰简洁的语言表达，且不得具有冒犯性、误导性、欺骗性、伤害性，或夸大所宣传产品或服务的益处。
- 在任何广告或宣传材料中披露其联系方式。
- 如果广告提及或链接到其他增值福利，则应充分披露这些福利的性质和价值。
- 确保通过电子邮件、短信、语音电话及其他渠道发送的未经请求的广告对消费者免费，并应包含未来广告的退出选项。
遵守以下针对特定产品类型在任何拟议合同、要约函或最终合同中的额外披露要求：
- 最低余额以及账户余额和交易的任何其他限制（如适用）；
- 该工具可能无法用于的支付类型；
- 支付工具可能适用的有效期；
- 报告错误和欺诈性交易的流程和程序。
为促进良好商业实践，Kora 将：
- 秉持负责任、专业和道德的原则开展业务。
- 培训员工，以提升其履行职责时的能力、效率和专业性。
- 提供关于产品和服务、特点、条款和条件以及适用费用和收费的清晰信息。
- 提供并告知消费者进行咨询和投诉的渠道。
- 告知客户可能影响其合同条款或关系的情况或情形。
- 不得向消费者强加任何产品、服务或渠道。
- 不得强制消费者购买某项产品或服务作为购买另一项产品或服务的条件，除非这些产品或服务之间存在直接依赖关系。
- 提供有助于消费者做出决策的信息。
- 秉持职业道德和专业精神，开展产品和服务的营销活动。
- 建立流程，定期检查和监督销售和营销人员的能力和行为。
- 确保销售和营销人员经过适当培训，能够胜任其职责。
为确保数据保护和隐私，Kora：
- 维护其网站全面且最新的隐私政策和Cookie政策。
- 遵守适用的数据隐私法律（如NDPR和GDPR）。
- 保护消费者信息和资产的隐私和机密性，防止未经授权的访问，并对其相关行为或不作为负责。
- 始终获得消费者同意，为特定目的收集和处理其个人数据，并提供随时撤回同意的选项。
- 未经消费者明确同意，不向第三方传输其个人数据，除非是为了遵守法律义务。
- 每当消费者数据与授权第三方交换时，通知消费者并说明交换详情。
- 审查数据处理和隐私程序，以确保最初获得同意的目的仍然有效。
- 定期向国家信息技术发展局（NITDA）提交备案。
- 始终保持消费者数据的准确性和更新。
- 将保留所有客户投诉记录至少五年，此后超期信息将被彻底销毁。
有关 Kora 数据保护和隐私计划的投诉或咨询，请联系合规团队。 compliance@korapay.com
投诉处理与解决
当客户提出投诉时，Kora：
- 独自负责争议解决
- 拥有投诉处理的书面流程，确保投诉处理机制的公平性、透明度、响应速度和独立性。
- 应分配充足资源用于处理/补救投诉，且相关流程由经验丰富、训练有素的员工负责。
- 在所有客户接触点，公布投诉渠道和联系方式、解决时限以及升级处理方案。
- 提供多个专用渠道来接收和处理消费者争议投诉，例如填写此 表格 https://forms.gle/bCtqkQpYUtV3RWvg6 或发送邮件至 dispute@korapay.com
- 确保渠道始终有效、实用、高效且易于访问
- 随时提供紧急渠道，用于报告时间敏感问题，尤其是与欺诈相关的投诉（电子邮件 - fraud@korapay.com)
收到投诉后，将在 24 小时，一份包含以下内容的确认函：
- 唯一的识别号或追踪号，
- 投诉部门的联系方式，
- 预计解决时间，
- 升级选项，
- 确保投诉正在处理中。
- 在与投诉人的所有往来信函中使用唯一的识别号或追踪号。
- 已建立 内部争议解决 (IDR) 消费者投诉和退款请求的有效管理结构和流程
Kora已指定合规部门，负责确保投诉处理独立于其他产品或业务职能，并充分考虑到其业务的性质和复杂性。
合规部门将确保负责处理投诉的员工需申报任何可能影响其处理投诉客观性的利益冲突。
- 决定的依据
- 投诉人可向该机构提出二级复审的申诉权；c. 升级至CBN或其他机构的权利，或 替代性争议解决 (ADR) 投诉人对已作出的决定不满意时可采取的途径。
- 商家成功团队接收来自员工的信息或升级请求。
- 商家成功团队对投诉进行内部调查，并研究如何解决。
- 在24小时内及时回复客户，告知投诉追踪ID以及案件已结案。
- 商家成功团队确保对投诉进行妥善记录。
- 如果客户有理由认为案件不应结案，MS会回复客户。
投诉和查询日志应由商户成功团队和合规团队共同定期审查，以从中提取洞察，尤其要识别客户痛点，与相关业务负责人沟通，并进行根本原因分析。
Kora的董事会主要负责批准和监督消费者保护政策的实施。董事会的职责包括：
- 批准消费者保护政策
- 监督员工绩效
- 确保高级管理层问责
- 定期审查并批准消费者保护政策
- 为实施消费者保护原则提供充足资源。
Kora 的高级管理层应负责实施经董事会批准的消费者保护政策。高级管理层的职责包括：
- 消费者保护政策的整体管理和执行。
- 将消费者保护原则贯彻到内部和外部生态系统中。
- 确保及时向监管机构汇报。
- 日常消费者保护活动的有效管理。
Kora 的消费者保护是整体合规计划的一部分。合规的职责包括：
- 制定消费者保护政策
- 确保遵守董事会批准的消费者保护政策。
- 确保及时向尼日利亚中央银行提交关于《客户投诉性质和数量》的月度报告以及关于《根本原因分析报告》的季度报告。
- 确保全体员工每年接受消费者保护培训。
Kora 的商户成功团队是消费者保障计划的关键利益相关者。他们的职责 包括：
- 在商户投诉和咨询期间，作为其主要联系人。
- 在处理投诉时，确保与商户进行透明且全面的沟通。
- 记录商户的投诉、咨询以及回复/解决方案的证据。
- 确保在24小时内向商户提供回复；如果无法立即解决，必须在上述时限内告知商户进展。
- 识别重复出现的投诉类型，找出其根本原因，并实施补救措施。识别重复出现的投诉类型，找出其根本原因，并实施补救措施。
根据我们作为持牌机构的监管义务，Kora 将：
- 在产品或服务广告开始投放之前，通过提交广告内容的描述，通知CBN消费者保护部主任。
- 识别重复出现的投诉类型，找出其根本原因，实施补救措施， 并生成一份 根本原因分析报告 (RCAR) 按月和按季度向尼日利亚中央银行呈报（分别于每年1月、4月、7月和10月14日）。
请参阅以下政策以了解更多信息：
- 我们的争议解决政策：欲了解更多关于我们如何接收、评估和解决交易争议（如拒付、退款和结算）的信息。
- 我们的反贿赂和腐败政策：欲了解更多关于我们如何管理反贿赂和腐败（ABC）风险，并确保在内部遏制贿赂和腐败行为的信息。
- 我们的隐私政策：欲了解更多关于我们如何处理、保留和销毁您的个人身份信息的信息。
- 我们的行为准则和道德政策：欲了解更多关于 Kora 如何界定道德行为和适当商业行为的信息。
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